Время работы

Пн-Пт: с 10:00 до 18:00

г. Псков

 +7 (911) 37-007-37

Агентство «Lester» - Ваш надежный партнер в сфере контроля качества работы персонала.

О компании

Мы специализируемся на проведении исследования тайный покупатель – услуги, которая позволяет проверить качество сервиса в любой организации и торговой точке. За все время работы сотрудники нашей компании организовали более 153 проверок «шоппер» - тайный покупатель различной сложности.

Наша миссия

Совершенствование, развитие и повышение качества обслуживания в различных сферах бизнеса за счет разработки и внедрения новых методов оценки работы персонала.

Наша цель

Помочь повысить качество обслуживания клиентов в Вашей компании и, как следствие, увеличить Ваши продажи и прибыль.

Наши ценности

Качество проводимых исследований

Ориентированность на потребности клиента

Профессиональный подход к решению поставленных задач

Полное соблюдение регламента в работе

Почему выбирают нас

Прозрачность и детализация стоимости проверки

Расчет стоимости происходит заранее, Вы всегда знаете, за что платите. Детально предоставляем информацию по условиям, методам и типам проверки.

Опыт работы

Сотрудники нашего агентства предоставляют маркетинговые услуги с 2003 года

Конфиденциальность информации

Мы гарантируем неразглашение информации третьим лицам (прописывается в договоре)

Осуществляем проверки работы персонала во всех направлениях деятельности

К нам может обратится любая компания, которая осуществляет продажи или оказывает услуги

Профессионализм сотрудников

У нас работают квалифицированные специалисты в области оценки работы персонала, имеющие многолетний опыт практической деятельности

Выполнение проверок и исследований точно в срок

Все проверки выполняются в точно запланированный срок (закреплено договором)

Зачем проверять свой бизнес

Важно!

Более чем на 30% улучшается качество обслуживания Клиентов при регулярных исследованиях. Клиентский аудит по технологии «Тайный покупателей»

А что у Вас?

Опрос среди ген.директоров компаний показал, что 75% из них уверены - их компании оказывают сервис, превосходящий средний уровень. Однако при этом, почти 60% клиентов этих компаний заявили, что были не удовлетворены качеством сервиса в степени «от незначительной до очень высокой». Определенно, мы здесь сталкиваемся с чудовищным расхождением.

Стоит задуматься!

Для привлечения нового потребителя расходуется сумма в 8 раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит прибыль в 11 раз больше. При этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопостовимы с обычными рекламными бюджетами компаний.

Важно знать!

Сравнительные исследования показали, что компании, предоставляющие ожидаемый клиентами уровень обслуживания, получают следующие преимущества:

  • уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию 15-20%;
  • увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
  • повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
  • снижение затрат на обслуживание на 10-15%;

А что у Вас?

Продажи увеличились на 10-15% только при изменении слов приветсвия продавцов Клиентам с «Могу ли я Вам чем-то помочь?» на «Раньше Вы бывали в нашем магазине?»

Корпоративным клиентам больше всего не нравится нежелание менеджеров по продажам вникать в детали их целей и задач, неумение слушать.

Учтите на будующее!

По данным Ч. Сассера, если Вам удалось удержать лишь 5% отказавшихся от Ваших услуг покупателей, то Вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль!

Более 80% потребителей прекращают сотрудниество с компанией из-за 1-2х сотрудников, неумеющих разговаривать с людьми.

Эффективен ли метод тайный покупатель как инструмент повышения качества сервиса?

  • очень эффективен 28,76%
  • довольно эффективен 55,74%
  • низкая эффективность 2,58%
  • бесполезный 2,58%
  • отрицательно влияет на сервис 2,26%
  • другое 2,42%
опрос сайта тайный покупатель.ру

Посмотрите, это не относится к Вашей компании?

В качестве основных недостатков компании потребители называют:

  • длительное время ожидания внимания;
  • нелогичные системы обслуживания;
  • недостаточная компетенция сотрудника;
  • недостаточный уровень ответственности сотрудника для принятия решения;
  • отсутствие понимания сотрудником ценности клиента для компании;

Стоит задуматься!

Клиенты в 5 раз чаще меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием, чем из-за недовольства ценой!

68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним.

Результаты опроса 2374 клиентов Forum Corporation

Важно!

Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%

Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Тайный покупатель как услуга для бизнеса

«Тайный покупатель» - это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.

«Тайный покупатель» - это средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов, и, как следствие, действенный рычаг для увеличения продаж.

Этот инструмент позволяет:
увидеть, что происходит в Ваших торговых точках, когда рядом нет руководителей; оценить сотрудников разного уровня на предмет их квалификации, соблюдения стандартов, владения необходимыми навыками, умениями и компетенциями.

Что именно проверяют тайные покупатели?

Внешний вид сотрудников и обстановка в помещении: соответствие корпоративным стандартам, чистота, порядок, уровень шума, освещенность и т.д.

Квалификационный уровень сотрудников, выполнение стандартов работы, дисциплина и соблюдение норм этикета: профессиональные знания, навыки работы с клиентом, приветливость, доброжелательность, ненавязчивость, скорость обслуживания, способность работы с конфликтными покупателями или умение справляться с возражениями.

Наличие и доступность информационных и рекламных материалов, а также многое другое по желанию заказчика.

Для чего это нужно?

Благодаря данной услуге компания получает максимально точную оценку уровня обслуживания и работы своих сотрудников. Использование этого метода решает целый комплекс задач:

  • Аттестация персонала, работающего с клиентами.
  • Повышение мотивации.
  • Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения.

 Варианты проведения исследования «Тайный покупатель»:
  • «Стандартный» позволяет проанализировать и оценить работу персонала с точки зрения потребителя в личном непосредственном контакте с ним.
  • «Контрольный звонок» позволяет оценить качество работы колл-центра компании (вариант идеально подойдет для компаний, где большое значение имеет качество консультации клиентов по телефону).
  • «Интернет-магазин» позволяет оценить качество работы менеджеров компании при он-лайн покупке, заказе товара или услуге на сайте, а также степень их подготовленности в консультировании клиента, представляет собой анализ работы интернет-магазина с помощью метода «тайного покупателя».
  • «Конкурентная разведка» позволяет оценить слабые и сильные стороны конкурентов путем мониторинга их работы, благодаря чему определить новые пути совершенствования и подняться на уровень выше конкурентов.
  • «Оригинальный» такой вариант позволяет подобрать индивидуальную программу проверки качества обслуживания, исходя из Ваших пожеланий, учитывая специфику задач и максимально соответствуя Вашим потребностям.
 Если Вы понимаете важность такого исследования как «Тайный покупатель» и готовы к повышению показателей качества обслуживания Ваших клиентов и увеличению Ваших доходов – мы,Агентство ««Lester»» поможет Вам!

Важно!

Более чем на 30% улучшается качество обслуживания Клиентов при регулярных исследованиях. Клиентский аудит по технологии «Тайный покупателей»

А что у Вас?

Опрос среди ген.директоров компаний показал, что 75% из них уверены - их компании оказывают сервис, превосходящий средний уровень. Однако при этом, почти 60% клиентов этих компаний заявили, что были не удовлетворены качеством сервиса в степени «от незначительной до очень высокой». Определенно, мы здесь сталкиваемся с чудовищным расхождением.

Стоит задуматься!

Для привлечения нового потребителя расходуется сумма в 8 раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит прибыль в 11 раз больше. При этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопостовимы с обычными рекламными бюджетами компаний.

Важно знать!

Сравнительные исследования показали, что компании, предоставляющие ожидаемый клиентами уровень обслуживания, получают следующие преимущества:
  • уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию 15-20%;
  • увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
  • повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
  • снижение затрат на обслуживание на 10-15%;

А что у Вас?

Продажи увеличились на 10-15% только при изменении слов приветсвия продавцов Клиентам с «Могу ли я Вам чем-то помочь?» на «Раньше Вы бывали в нашем магазине?»

Корпоративным клиентам больше всего не нравится нежелание менеджеров по продажам вникать в детали их целей и задач, неумение слушать.

Учтите на будующее!

По данным Ч. Сассера, если Вам удалось удержать лишь 5% отказавшихся от Ваших услуг покупателей, то Вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль!

Более 80% потребителей прекращают сотрудниество с компанией из-за 1-2х сотрудников, неумеющих разговаривать с людьми.

Эффективен ли метод тайный покупатель как инструмент повышения качества сервиса?

  • очень эффективен 28,76%
  • довольно эффективен 55,74%
  • низкая эффективность 2,58%
  • бесполезный 2,58%
  • отрицательно влияет на сервис 2,26%
  • другое 2,42%
опрос сайта тайный покупатель.ру

Посмотрите, это не относится к Вашей компании?

В качестве основных недостатков компании потребители называют:

  • длительное время ожидания внимания;
  • нелогичные системы обслуживания;
  • недостаточная компетенция сотрудника;
  • недостаточный уровень ответственности сотрудника для принятия решения;
  • отсутствие понимания сотрудником ценности клиента для компании;

Стоит задуматься!

Клиенты в 5 раз чаще меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием, чем из-за недовольства ценой!

68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним.

Результаты опроса 2374 клиентов Forum Corporation

Важно!

Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%

Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.

Ответ:
Добрый день.
Тайный звонок — это услуга, которая наиболее актуальна для компаний, работающих в сфере услуг, а также для интернет-магазинов. Механизм работы довольно прост: сотрудник нашего агентства под видом потенциального клиента звонит в Вашу фирму и во время разговора выявляет слабые стороны работы персонала.
Какие преимущества вы получите от звонков тайного покупателя?

  • Объективная оценка работы операторов: от презентации товара до момента продажи.
  • Контроль следования установленным стандартам компании: формат коммерческих предложений, сроки их отправления и т.п.
  • Проверка профессионализма оператора при работе с возражениями.
  • Сокращение расходов и увеличение прибыли после устранения недочетов.

Подать заявку

Как правило отчёт о проведённой проверке состоит из Анкеты и Описания визита. Вопросы анкеты обычно составляются совместно с клиентом вначале совместной работы, а описание визита - это рассказ Тайного Покупателяв повествовательной форме о ходе проверки, его впечатлениях, которые невозможно получить из анкеты.

Это специально подготовленные исполнители, которые выступают в роли обычных клиентов, которые предлагают не субъективное восприятие, а наоборот демонстрируют в своих отчетах (Анкетах и Описаниях визита) объективную оценку качества полученных услуг, независимо от собственных предпочтений и настроения.

Приходилось ли Вам:

  • слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
  • отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
  • сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;
  • терять постоянных Клиентов?

Вы хотите чтобы:

  • Сотрудники в Ваше отсутствие работали также, как при Вас?
  • Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
  • Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
  • Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?

Только прописанные, контролируемые, влияющие на мотивацию стандарты работы обеспечат стабильное качество и, как следствие, — устойчивую прибыль!

Для Вас мы:


Определим бизнес-процессы, требующие прописания стандартов и регламентов работы, где:

  • сотрудники допускают ошибки;
  • сотрудники что-то не делают, или делают не во время, поступают не корректно…
  • теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания
  • два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию
  • Компания теряет деньги…
Оценим принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса.

Разработаем необходимые для успешной работы персонала корпоративные стандарты (регламенты, стандарты сервиса):

  • внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)
  • внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)
  • структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)
  • поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)

Внедрим разработанные корпоративные стандарты:

  • оценим и нивелируем риски внедрения;
  • обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение осуществляется в форме тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
  • откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе их внедрения

Выстроим системы:

  • контроля и оценки выполнения стандартов;
  • мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.

Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание. Данные проверки проводятся как в сфере предоставления услуг, так и в торговле. Наиболее распространенные сферы деятельности для оценки методом «тайным покупателем»:

  • Автосалоны
  • Банки
  • Рестораны и кафе
  • Мебельные салоны
  • Магазины одежды и обуви
  • Агентства недвижимости
  • Туристические агентства
  • Автозаправки
  • Салоны красоты
  • Ювелирные салоны
  • Парфюмерия косметика
  • Супермаркеты
  • Магазины электроники
  • Страховые компании
  • Автомагазины
  • И многое другое

От других агентств, предлагающих услугу «тайный покупатель» нас отличает:

  • Внимание к деталям и тщательность выполнения заказов.
  • Индивидуальная разработка сценария и анкеты тайного покупателя, позволяющие оценить наиболее интересные для Вас аспекты работы.
  • Большая и постоянно обновляемая база внештатных сотрудников, среди которых можно легко и оперативно подобрать тайных покупателей, обладающих характеристиками Вашей целевой аудитории.
  • Оперативность выполнения поставленных задач.

Тайный покупатель как работа

Тайный Покупатель ведёт себя как клиент... делает то же самое, что каждый из нас делает постоянно. Единственное отличие от обычной жизни состоит в том, что Тайный покупатель следует заданному сценарию, запоминает и записывает все детали проверки, чтобы поделиться этим с нами. Этот опыт на 100% отображает реальный клиентский опыт.

Сведя эту информацию воедино Вы получите неприукрашенную статистику вашего бизнеса: качество обслуживания, позиционирование бренда и продукта, знания сотрудников и многое другое. Наши Тайные покупатели позволят Вам взглянуть на бизнес изнутри! Мы обучаем Тайных покупателей правильно оценивать качество сервиса вашей компании, подстраивая эту работу под потребности каждого отдельного клиента с учётом отрасли, в которой он работает.

Наши Тайные покупатели готовы к взаимодействию с вашими продавцами и консультантами таким образом, чтобы дать Вам необходимую обратную связь для ваших бизнес-операций и стратегии. Мы знаем, как измерить опыт Ваших клиентов и помочь Вам управлять им!

Конечно! Участие в исследованиях "Тайный покупатель" дает возможность не только разнообразить свою жизнь и узнать много нового, но и заработать. Выполняя Проверки, Вы можете помочь улучшить уровень обслуживания в Вашем городе и регионе, а также поделиться впечатлением о качестве услуг, которые получаете изо дня в день.

Подать заявку

Существует целая система подготовки простого обычного человека для выполнения роли Тайного Покупателя. Разработаны очень подробные пошаговые инструкции, в которых указаны и обозначены практически все необходимые нюансы работы. Достаточно внимательно с ними ознакомиться и четко им следовать во время проводимых проверок.

Основные - Конфиденциальность, Достоверность информации, Объективность и точность.

Я хочу стать Тайным покупателем!

Отлично! Тайным покупателем может стать любой, ведь мы все являемся покупателями и имеем реальный повседневный опыт, который служит важнейшим источником информации. Задания, как правило, несложные, их легко выполнить в свободное время. Все отчеты заполняются после проведения проверки. От Вас требуется умение воспринимать, внимательность и точность! Заинтересовались?

Присоединяйтесь к нам!

Вы хотели бы высказывать свое мнение об обслуживании клиентов и получить за это деньги? Присоединяйтесь к нашей команде Тайных покупателей в нашем регионе.

Остались вопросы?

Оставьте Ваш номер телефона, мы перезвоним.