Вход
Регистрация
-
"Совместная работа с Агентством «Lester» помогла удаленно контролировать наши магазины, способствовала установлению общего порядка и соблюдению всех внутренних стандартов компании."
-
"С помощью сотрудников агентства «Lester» мне удалось переформатировать внутреннюю политику нашей компании и реально изменить ситуацию в наших торговых точках к лучшему. Спасибо, было много «неровностей», стало «гладко»"
-
"Всегда считала, что уж в моей фирме выполнение сотрудниками установленных в компании правил точно на высоте. Ошибалась... Спасибо «Lester», предложили грамотную проверку, помогли удержать клиентский поток. Не ожидала в нашем городе найти такую услугу."
-
"Какие проверки, какие Тайные Покупатели?? Это для больших сетевиков, а не для нас. Оказалось нет. Для всех, точно, теперь уверен. Агентство «Lester» помогло мне увидеть мои слабые места и предложило несколько вариантов их устранения. Благодарен."
-
"Максимально объективное и реалистичное описание качества услуг нашей компании. Спасибо «Lester». Открыли глаза. Будем меняться к лучшему."
О компании
Мы специализируемся на проведении исследования тайный покупатель – услуги, которая позволяет проверить качество сервиса в любой организации и торговой точке. За все время работы сотрудники нашей компании организовали более 153 проверок «шоппер» - тайный покупатель различной сложности.
Наша миссия
Совершенствование, развитие и повышение качества обслуживания в различных сферах бизнеса за счет разработки и внедрения новых методов оценки работы персонала.
Наша цель
Помочь повысить качество обслуживания клиентов в Вашей компании и, как следствие, увеличить Ваши продажи и прибыль.
Наши ценности
Качество проводимых исследований
Ориентированность на потребности клиента
Профессиональный подход к решению поставленных задач
Полное соблюдение регламента в работе
Почему выбирают нас
Прозрачность и детализация стоимости проверки
Расчет стоимости происходит заранее, Вы всегда знаете, за что платите. Детально предоставляем информацию по условиям, методам и типам проверки.
Опыт работы
Сотрудники нашего агентства предоставляют маркетинговые услуги с 2003 года
Конфиденциальность информации
Мы гарантируем неразглашение информации третьим лицам (прописывается в договоре)
Осуществляем проверки работы персонала во всех направлениях деятельности
К нам может обратится любая компания, которая осуществляет продажи или оказывает услуги
Профессионализм сотрудников
У нас работают квалифицированные специалисты в области оценки работы персонала, имеющие многолетний опыт практической деятельности
Выполнение проверок и исследований точно в срок
Все проверки выполняются в точно запланированный срок (закреплено договором)
Зачем проверять свой бизнес
Тайный покупатель как услуга для бизнеса
«Тайный покупатель» - это метод маркетинговых исследований, который позволяет оценить уровень и качество сервиса, предоставляемого компанией.
«Тайный покупатель» - это средство улучшения качества обслуживания потребителей, метод стимулирования работы продавцов, и, как следствие, действенный рычаг для увеличения продаж.
Этот инструмент позволяет:
увидеть, что происходит в Ваших торговых точках, когда рядом нет руководителей;
оценить сотрудников разного уровня на предмет их квалификации, соблюдения стандартов, владения необходимыми навыками, умениями и компетенциями.
Что именно проверяют тайные покупатели?
Внешний вид сотрудников и обстановка в помещении: соответствие корпоративным стандартам, чистота, порядок, уровень шума, освещенность и т.д.
Квалификационный уровень сотрудников, выполнение стандартов работы, дисциплина и соблюдение норм этикета: профессиональные знания, навыки работы с клиентом, приветливость, доброжелательность, ненавязчивость, скорость обслуживания, способность работы с конфликтными покупателями или умение справляться с возражениями.
Наличие и доступность информационных и рекламных материалов, а также многое другое по желанию заказчика.
Для чего это нужно?
Благодаря данной услуге компания получает максимально точную оценку уровня обслуживания и работы своих сотрудников. Использование этого метода решает целый комплекс задач:
- Аттестация персонала, работающего с клиентами.
- Повышение мотивации.
- Выявление слабых мест и их преодоление при помощи специальных программ обучения.
- «Стандартный» позволяет проанализировать и оценить работу персонала с точки зрения потребителя в личном непосредственном контакте с ним.
- «Контрольный звонок» позволяет оценить качество работы колл-центра компании (вариант идеально подойдет для компаний, где большое значение имеет качество консультации клиентов по телефону).
- «Интернет-магазин» позволяет оценить качество работы менеджеров компании при он-лайн покупке, заказе товара или услуге на сайте, а также степень их подготовленности в консультировании клиента, представляет собой анализ работы интернет-магазина с помощью метода «тайного покупателя».
- «Конкурентная разведка» позволяет оценить слабые и сильные стороны конкурентов путем мониторинга их работы, благодаря чему определить новые пути совершенствования и подняться на уровень выше конкурентов.
- «Оригинальный» такой вариант позволяет подобрать индивидуальную программу проверки качества обслуживания, исходя из Ваших пожеланий, учитывая специфику задач и максимально соответствуя Вашим потребностям.
Важно!
Более чем на 30% улучшается качество обслуживания Клиентов при регулярных исследованиях. Клиентский аудит по технологии «Тайный покупателей»А что у Вас?
Опрос среди ген.директоров компаний показал, что 75% из них уверены - их компании оказывают сервис, превосходящий средний уровень. Однако при этом, почти 60% клиентов этих компаний заявили, что были не удовлетворены качеством сервиса в степени «от незначительной до очень высокой». Определенно, мы здесь сталкиваемся с чудовищным расхождением.Стоит задуматься!
Для привлечения нового потребителя расходуется сумма в 8 раз большая, чем затраты на мотивацию повторной покупки клиента. Лояльный клиент приносит прибыль в 11 раз больше. При этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопостовимы с обычными рекламными бюджетами компаний.Важно знать!
Сравнительные исследования показали, что компании, предоставляющие ожидаемый клиентами уровень обслуживания, получают следующие преимущества:- уменьшение времени на решение вопросов по обслуживанию 15-20%;
- увеличение перекрестных и дополнительных продаж на 20%;
- повышение уровня приверженности клиентов на 5-10%;
- снижение затрат на обслуживание на 10-15%;
А что у Вас?
Продажи увеличились на 10-15% только при изменении слов приветсвия продавцов Клиентам с «Могу ли я Вам чем-то помочь?» на «Раньше Вы бывали в нашем магазине?»
Корпоративным клиентам больше всего не нравится нежелание менеджеров по продажам вникать в детали их целей и задач, неумение слушать.
Учтите на будующее!
По данным Ч. Сассера, если Вам удалось удержать лишь 5% отказавшихся от Ваших услуг покупателей, то Вы могли бы почти вдвое увеличить свою прибыль!
Более 80% потребителей прекращают сотрудниество с компанией из-за 1-2х сотрудников, неумеющих разговаривать с людьми.
Эффективен ли метод тайный покупатель как инструмент повышения качества сервиса?
- очень эффективен 28,76%
- довольно эффективен 55,74%
- низкая эффективность 2,58%
- бесполезный 2,58%
- отрицательно влияет на сервис 2,26%
- другое 2,42%
Посмотрите, это не относится к Вашей компании?
В качестве основных недостатков компании потребители называют:
- длительное время ожидания внимания;
- нелогичные системы обслуживания;
- недостаточная компетенция сотрудника;
- недостаточный уровень ответственности сотрудника для принятия решения;
- отсутствие понимания сотрудником ценности клиента для компании;
Стоит задуматься!
Клиенты в 5 раз чаще меняют поставщиков из-за проблем с обслуживанием, чем из-за недовольства ценой!
68% потерянных клиентов перестают покупать у компании из-за равнодушного отношения к ним.
Результаты опроса 2374 клиентов Forum CorporationВажно!
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Ответ:
Добрый день.
Тайный звонок — это услуга, которая наиболее актуальна для компаний, работающих в сфере услуг, а также для интернет-магазинов. Механизм работы довольно прост: сотрудник нашего агентства под видом потенциального клиента звонит в Вашу фирму и во время разговора выявляет слабые стороны работы персонала.
Какие преимущества вы получите от звонков тайного покупателя?
- Объективная оценка работы операторов: от презентации товара до момента продажи.
- Контроль следования установленным стандартам компании: формат коммерческих предложений, сроки их отправления и т.п.
- Проверка профессионализма оператора при работе с возражениями.
- Сокращение расходов и увеличение прибыли после устранения недочетов.
Как правило отчёт о проведённой проверке состоит из Анкеты и Описания визита. Вопросы анкеты обычно составляются совместно с клиентом вначале совместной работы, а описание визита - это рассказ Тайного Покупателяв повествовательной форме о ходе проверки, его впечатлениях, которые невозможно получить из анкеты.
Это специально подготовленные исполнители, которые выступают в роли обычных клиентов, которые предлагают не субъективное восприятие, а наоборот демонстрируют в своих отчетах (Анкетах и Описаниях визита) объективную оценку качества полученных услуг, независимо от собственных предпочтений и настроения.
- слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …»;
- отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
- сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;
- терять постоянных Клиентов?
- Сотрудники в Ваше отсутствие работали также, как при Вас?
- Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами?
- Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендовали Компанию друзьям и знакомым?
- Ваша Компания приобрела неповторимость, индивидуальность?
Для Вас мы:Только прописанные, контролируемые, влияющие на мотивацию стандарты работы обеспечат стабильное качество и, как следствие, — устойчивую прибыль!
Определим бизнес-процессы, требующие прописания стандартов и регламентов работы, где:
- сотрудники допускают ошибки;
- сотрудники что-то не делают, или делают не во время, поступают не корректно…
- теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания
- два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию
- Компания теряет деньги…
Разработаем необходимые для успешной работы персонала корпоративные стандарты (регламенты, стандарты сервиса):
- внешние (взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)
- внутренние (взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)
- структурные (технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)
- поведенческие (нормы, правила, процедуры, речевые модули)
Внедрим разработанные корпоративные стандарты:
- оценим и нивелируем риски внедрения;
- обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение осуществляется в форме тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
- откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе их внедрения
Выстроим системы:
- контроля и оценки выполнения стандартов;
- мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.
Работа тайного покупателя востребована везде, где есть обслуживание. Данные проверки проводятся как в сфере предоставления услуг, так и в торговле. Наиболее распространенные сферы деятельности для оценки методом «тайным покупателем»:
- Автосалоны
- Банки
- Рестораны и кафе
- Мебельные салоны
- Магазины одежды и обуви
- Агентства недвижимости
- Туристические агентства
- Автозаправки
- Салоны красоты
- Ювелирные салоны
- Парфюмерия косметика
- Супермаркеты
- Магазины электроники
- Страховые компании
- Автомагазины
- И многое другое
От других агентств, предлагающих услугу «тайный покупатель» нас отличает:
- Внимание к деталям и тщательность выполнения заказов.
- Индивидуальная разработка сценария и анкеты тайного покупателя, позволяющие оценить наиболее интересные для Вас аспекты работы.
- Большая и постоянно обновляемая база внештатных сотрудников, среди которых можно легко и оперативно подобрать тайных покупателей, обладающих характеристиками Вашей целевой аудитории.
- Оперативность выполнения поставленных задач.
Тайный покупатель как работа
Тайный Покупатель ведёт себя как клиент... делает то же самое, что каждый из нас делает постоянно. Единственное отличие от обычной жизни состоит в том, что Тайный покупатель следует заданному сценарию, запоминает и записывает все детали проверки, чтобы поделиться этим с нами. Этот опыт на 100% отображает реальный клиентский опыт.
Сведя эту информацию воедино Вы получите неприукрашенную статистику вашего бизнеса: качество обслуживания, позиционирование бренда и продукта, знания сотрудников и многое другое. Наши Тайные покупатели позволят Вам взглянуть на бизнес изнутри! Мы обучаем Тайных покупателей правильно оценивать качество сервиса вашей компании, подстраивая эту работу под потребности каждого отдельного клиента с учётом отрасли, в которой он работает.
Наши Тайные покупатели готовы к взаимодействию с вашими продавцами и консультантами таким образом, чтобы дать Вам необходимую обратную связь для ваших бизнес-операций и стратегии. Мы знаем, как измерить опыт Ваших клиентов и помочь Вам управлять им!
Конечно! Участие в исследованиях "Тайный покупатель" дает возможность не только разнообразить свою жизнь и узнать много нового, но и заработать. Выполняя Проверки, Вы можете помочь улучшить уровень обслуживания в Вашем городе и регионе, а также поделиться впечатлением о качестве услуг, которые получаете изо дня в день.
Подать заявкуСуществует целая система подготовки простого обычного человека для выполнения роли Тайного Покупателя. Разработаны очень подробные пошаговые инструкции, в которых указаны и обозначены практически все необходимые нюансы работы. Достаточно внимательно с ними ознакомиться и четко им следовать во время проводимых проверок.
Основные - Конфиденциальность, Достоверность информации, Объективность и точность.
Я хочу стать Тайным покупателем!
Отлично! Тайным покупателем может стать любой, ведь мы все являемся покупателями и имеем реальный повседневный опыт, который служит важнейшим источником информации. Задания, как правило, несложные, их легко выполнить в свободное время. Все отчеты заполняются после проведения проверки. От Вас требуется умение воспринимать, внимательность и точность! Заинтересовались?
Присоединяйтесь к нам!
Вы хотели бы высказывать свое мнение об обслуживании клиентов и получить за это деньги? Присоединяйтесь к нашей команде Тайных покупателей в нашем регионе.
Остались вопросы?
Оставьте Ваш номер телефона, мы перезвоним.